Internet of Things สามารถเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

จากการบำรุงรักษาเชิงป้องกันตั้งแต่ของใช้ในครัวเรือนไปจนถึงกระจกแสดงข้อมูลอัจฉริยะในร้านเสื้อผ้า IoT จะกลายมาเป็นสิ่งหนึ่งที่พร้อมมาเปลี่ยนความสัมพันธ์กับลูกค้า

หากจะมีวลีหนึ่งที่มีบทบาทพื้นฐานในโลกธุรกิจนั่นก็คงจะหนีไม่พ้นประโยคที่ว่า "ลูกค้าถูกต้องเสมอ" Harry Gordon Selfridge ประกาศเกียรติคุณในปี 1909 ว่าบริษัทต่างๆมักจะใช้วลีนี้เพื่อโน้มน้าวลูกค้าว่าพวกเขาจะได้รับบริการและสินค้าที่ดี

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการนำเสนอบริการที่มีคุณภาพสูงให้กับลูกค้านั้นมีความสำคัญมากหากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ เพราะสุดท้ายแล้วคนเหล่านี้คือคนที่ซื้อสินค้าและบริการของคุณ ซึ่งหากพวกเขาไม่มั่นใจหรือไม่พอใจในสินค้าและบริการของคุณ ชื่อเสียงของธุรกิจอาจเสียหายได้ง่ายโดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่ทุกอย่างเชื่อมต่อถึงกันหมด

แน่นอนว่ามันอาจดูเหมือนเป็นเรื่องธรรมดาที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและมีวิธีง่ายๆในการดำเนินการ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตรวจสอบพนักงานของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสุภาพและสามารถเสนอดีลต่างๆเพื่อโน้มน้าวลูกค้าใหม่ให้มาซื้อสินค้าหรือเข้ารับการบริการของคุณได้

แต่วิธีการทั่วไปเหล่านี้เพียงพอแล้วหรือ? อาจจะไม่ เพราะความจริงแล้วมันยังมีสิ่งอื่นอีกมากมายที่คุณสามารถทำได้ผ่านเทคโนโลยี ในขณะนี้ผู้ค้าปลีกที่มีระดับหลายเจ้ากำลังปรับเปลี่ยนและเปิดช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงธุรกิจของพวกเข้าได้หลายช่องทางและง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการรวมร้านค้าทั่วไป ร้านค้าออนไลน์ บนมือถือและโซเชียลเข้าด้วยกัน เพื่อที่จะเปิดประสบการณ์แบรนด์ที่ไร้ขอบเขตให้กับลูกค้าของพวกเขา

อย่าง Internet of Things ก็ได้เข้ามามีบทบาทเช่นกัน หลายบริษัทเริ่มหันมาใช้เทคโนโลยี เช่น เซ็นเซอร์ที่เชื่อมต่อความเป็นจริงและข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า โดย

สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างถ่วงทันเวลา

การมีการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนั้นเป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการที่จะอยู่รอดในโลกธุรกิจ เพราะหากลูกค้ามีปัญหาและไม่สามารถได้รับคำตอบที่รวดเร็วพวกเขาจะรู้สึกไม่ประทับใจและนั่นอาจทำให้ชื่อเสียงของบริษัทตกอยู่ในความเสี่ยง แต่โชคดีที่ตอนนี้เทคโนโลยีสามารถเข้ามาแก้ปัญหาเหล่านี้ได้

Adam Wilkinson หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีของบริษัทบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า Experience Assist เชื่อว่า Internet of Things (IoT) มีศักยภาพในการปฏิวัติกระบวนการบริการลูกค้าในปัจจุบัน โดยทั่วไปหากลูกค้ามีปัญหาพวกเขาจะต้องติดต่อบริษัทหรือโทรศัพท์หาโดยตรง ซึ่งสิ่งนี้ใช้เวลาในการดำเนินการนานสำหรับทั้งบริษัทและตัวลูกค้าเอง Wilkinson กล่าวว่าเทคโนโลยีสามารถนำมาใช้เพื่อระบุและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

"การขยายตัวอย่างรวดเร็วของ Internet of Things มีศักยภาพที่จะเปลี่ยนวิธีการให้บริการลูกค้าของเรา ผู้ให้บริการการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าควรพิจารณาว่าอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อนี้จะช่วยให้พวกเขามีโอกาสปรับปรุงการบริการและการนำเสนอของพวกเขาได้อย่างไร" Adam Wilkinson กล่าวกับ IT Pro

“ในอนาคตอุปกรณ์และระบบที่เชื่อมต่อจะเริ่มการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าโดยอัตโนมัติ โดยจะมีการรายงานปัญหาซึ่งมักจะเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัว ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยให้ผู้ให้บริการ CRM สามารถให้บริการลูกค้าเชิงรุกแทนการตอบสนองจากกระบวนการง่ายๆ เช่นการสั่งซื้อสินค้าที่รีฟิลใหม่ได้ เช่น หมึกเครื่องพิมพ์ เพื่อเสนอการซ่อมแซมความผิดปกติที่สำคัญ

“ประโยชน์หลักของ IoT ที่ผู้ให้บริการหลายรายจะได้รับคือข้อมูลของลูกค้าจำนวนมหาศาลซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถรวบรวมเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการเชื่อมต่อและส่งข้อมูลเป็นประจำได้ สิ่งนี้จะทำให้ทราบถึงข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและแนวโน้มที่ผู้ให้บริการสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ และหากนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้อย่างชาญฉลาดก็จะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น อย่างเช่น สามารถแจ้งข้อเสนอและโปรโมชั่นต่างๆที่สอดคล้องและเหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน เป็นต้น

ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการส่วนบุคคลเป็นอีกวิธีหนึ่งในการเอาชนะใจลูกค้า และเทคโนโลยีที่เชื่อมต่อนี้ก็สามารถนำสิ่งนี้ไปสู่อีกระดับได้ Paul Winsor ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาการตลาดและการค้าปลีกของ บริษัท ซอฟต์แวร์ Qlik กล่าวว่าข้อมูลขนาดใหญ่จะช่วยให้บริษัทต่างๆสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าได้

“ในทุกภาคส่วน IoT จะช่วยให้องค์กรเชื่อมต่อกับลูกค้าหรือประชาชนได้หลายวิธีมากขึ้นกว่าเดิมและปูทางไปสู่ประสบการณ์ที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวที่สุด วิธีที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรในการให้บริการลูกค้าในระดับสูงสุดคือการรวมแหล่งข้อมูล IoT ใหม่เหล่านี้เข้ากับข้อมูลและการวิเคราะห์แบบดั้งเดิม พวกเรากำลังช่วยให้ซัพพลายเออร์ด้านพลังงานชั้นนำรายหนึ่งของสหราชอาณาจักรทำสิ่งนั้นด้วยสมาร์ทมิเตอร์" เขากล่าว

"การวิเคราะห์ข้อมูลสมาร์ทมิเตอร์ช่วยให้บริษัทเข้าใจถึงการใช้พลังงานของผู้ถือบัญชีได้ดีขึ้นด้วยการเชื่อมต่อข้อมูล IoT กับแหล่งข้อมูลอื่นๆ ผู้ให้บริการด้านพลังงานไม่เพียงแต่สามารถจัดหาใบเรียกเก็บเงินที่ถูกต้องโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมได้แต่ยังสามารถเสนออัตราภาษีส่วนบุคคลที่สะท้อนให้เห็นถึงการใช้งานและความต้องการของแต่ละบุคคลได้อีกด้วย"

Prasad Satyavolu หัวหน้าฝ่ายนวัตกรรมการผลิตและโลจิสติกส์ของที่ปรึกษา Cognizant ยังคงเชื่อมั่นในพลังของข้อมูลขนาดใหญ่ เขากล่าวว่ามันช่วยให้บริษัทต่างๆสามารถระบุความต้องการของลูกค้าและตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์นั้นคงความมาตรฐานอยู่เสมอ "การเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ผ่านผลิตภัณฑ์ฝังตัวอัจฉริยะหมายความว่าผู้ผลิตสามารถรวบรวมวิเคราะห์และทำความเข้าใจข้อมูลของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้พวกเขาสามารถปรับปรุงประสบการณ์ได้อย่างต่อเนื่องในโลกที่ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูง โครงสร้างข้อมูลและการออกแบบถือเป็นสิ่งที่สำคัญมาก"

"ผู้ผลิตที่ประสบความสำเร็จคือผู้ที่สามารถผสมผสานเครื่องจักรอัจฉริยะและผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ แพลตฟอร์มข้อมูลและทีมงานวิเคราะห์สำหรับรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าและมีพนักงานที่รองรับอนาคตของการผลิตได้"

"เทคโนโลยีเชื่อมต่อนี้สามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลเรียลไทม์ที่ได้มาจากอุปกรณ์เชื่อมต่อเหล่านั้น และด้วยพฤติกรรมทั้งหมดที่ผู้บริโภคกระทำรวมถึงข้อมูลจากอุปกรณ์ของพวกเขาที่แสดงผล สิ่งต่างๆ เช่นการบำรุงรักษาเชิงป้องกันแบบเรียลไทม์สามารถเกิดขึ้นได้ ซึ่งการตรวจจับปัญหาจากระยะไกลในแบบเรียลไทม์นี้สามารถนำไปสู่การป้องกันความล้มเหลวของอุปกรณ์หรือการจัดหาอุปกรณ์สำรองก่อนที่อุปกรณ์ปัจจุบันจะล้มเหลวได้"

ปฏิวัติการค้าปลีกแบบเดิม ๆ

มีการให้ความสำคัญเป็นอย่างมากในการใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก็ยังมีการพัฒนาที่น่าตื่นเต้นอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่เชื่อมต่ออยู่ Andy Martin ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจการค้าปลีกของ Axis Communications กล่าวว่าเทคโนโลยีต่างๆ เช่น เทคโนโลยีโลกเสมือนผสานโลกแห่งความจริง (Augmented Reality : AR) กระจกอัจฉริยะและระบบกล้องสามารถเปลี่ยนแปลงร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมได้

"ในอนาคตสิ่งที่น่าสนใจเป็นพิเศษอีกอย่างคือ เทคโนโลยี EPOS (ระบบขายหน้าร้าน) ที่รวมความเป็นจริงกับเทคโนโลยีโลกเสมือนเข้าด้วยกัน เราอาจเห็นบัตรสะสมคะแนนที่รวมเข้ากับชุดหูฟังที่คล้ายกับ Google Glass การรวมกลยุทธ์การส่งเสริมการขายออนไลน์เข้ากับการบริการลูกค้าในร้านค้าแบบดั้งเดิม” เขากล่าว

"ในบรรดาร้านค้าปลีกสินค้าแฟชั่น กระจกอัจฉริยะเป็นวิธีการหลักในการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า โดยสามารถวางไว้ข้างๆสินค้าที่มีความพิเศษทำให้ลูกค้าสามารถลองสินค้าแบบดิจิทัลได้โดยไม่จำเป็นต้องไปที่ห้องเปลี่ยนเสื้อผ้าให้ยุ่งยาก โดยซ้อนภาพดิจิทัลของสินค้าที่มีความคล้ายคลึงกันกับของลูกค้าบนหน้าหน้าจอ

"อีกตัวอย่างหนึ่งคือ การควบคุมสภาพอากาศอย่างชาญฉลาด ในวันที่อากาศร้อนเทคโนโลยีนี้สามารถเชื่อมโยงกับระบบเฝ้าระวังที่ใช้กล้อง IP เพื่อประเมินจำนวนลูกค้าที่อยู่ในร้านได้ โดยรวบรวมข้อมูลนั้นกับอุณหภูมิภายนอกเพื่อรักษาสภาพแวดล้อมให้เหมาะสม เพิ่มความสะดวกสบายและกระตุ้นให้ลูกค้าอยู่ในร้านได้นานขึ้น”

อนาคตของการค้าปลีกส่วนใหญ่จะขึ้นอยู่กับความสามารถในการเชื่อมต่อประสบการณ์ดิจิทัลและประสบการณ์ที่ลูกค้ามีในร้านค้าจริง นอกจากนี้ยังอาจรวมถึงการมีเทคโนโลยีบีคอนส์ (Beacon technology) ในร้านซึ่งช่วยให้ผู้ซื้อได้รับโปรโมชั่นตามพฤติกรรมออนไลน์ขณะที่พวกเขาเข้าดูสินค้าในร้านค้า

ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับนั้นสามารถสร้างหรือทำลายบริษัทได้ และหากบริษัทล้มเหลวในการตอบสนองต่อความต้องการของผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียมันก็เหมือนพาบริษัทตกอยู่ในความเสี่ยง นี่ไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป แต่ Internet of Things มีศักยภาพในการทำให้สิ่งต่างๆง่ายขึ้นสำหรับเจ้าของธุรกิจ เนื่องจากเทคโนโลยีการเชื่อมต่อนี้มีการพัฒนาเรื่อยๆ จึงไม่ต้องสงสัยเลยว่าความเป็นไปได้อื่นๆจะเกิดขึ้น

ที่มา: https://bit.ly/3gb2VRD