Cloud Communicationsคืออะไร? เหตุใดคุณจึงจำเป็นต้องใช้มัน?

จากบริการด้านการสื่อสารแบบครบวงจร(Unified Communications As a Service: UCaaS) ไปจนถึง VoIP (Voice over Internet Protocol) แบบเก่า นี่คือตัวเลือกของ Cloud Communications บางส่วนที่คุณสามารถนำมาใช้ได้ ซึ่งไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจประเภทใดก็ตาม การสื่อสารก็ยังคงเป็นส่วนที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ ในขณะที่การสนทนาแบบเห็นหน้ากัน (Face-to-Face Conversations)มีความสำคัญอย่างปฏิเสธไม่ได้ แต่เราก็ไม่ควรที่จะประเมินคุณค่าของโทรศัพท์และการโต้ตอบแบบออนไลน์ (Online Interactions) ให้ต่ำจนเกินไป

ในอดีต การใช้เทคโนโลยีเหล่านี้อาจจะมีความซับซ้อนและมีราคาที่ค่อนข้างสูง แต่ทั้งนี้ก็ต้องขึ้นอยู่กับขนาดและประเภทธุรกิจของคุณด้วยเช่นกัน ซึ่งบางครั้งอาจจำเป็นที่จะต้องใช้การเชื่อมต่อผ่านโทรศัพท์ควบคู่กับกับโครงสร้างพื้นฐานแบบOn-Premise เพื่อสนับสนุนการดำเนินงาน รวมถึงเครื่องมือพิเศษต่างๆ ที่มีราคาแพง เช่น ซอฟต์แวร์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) ดังนั้น เมื่ออินเตอร์เน็ตเริ่มเข้ามามีบทบาทสำคัญมากขึ้น ก็จะต้องมีการติดตั้งสายแบบ Dedicatedเพื่อให้แน่ใจว่าคอมพิวเตอร์สามารถเชื่อมต่อได้ ขณะที่องค์กรก็ยังคงใช้โทรศัพท์ได้อย่างไม่มีข้อจำกัด

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาความซับซ้อนของเลเยอร์ (layer) เหล่านี้ได้ถูกลบออกไปอย่างค่อยเป็นค่อยไป และด้วยการมีคลาวด์คอมพิวติ้ง (Cloud Computing) ทำให้ธุรกิจของคุณสามารถเชื่อมต่อผ่านหลายแพลตฟอร์ม ซึ่งทำได้ง่ายกว่า หรือด้วยราคาที่ถูกลงนั่นเอง และในที่นี้เราจะอธิบายว่าตัวเลือกสำหรับCloud Communications ที่กำลังได้รับความนิยมนั้นคืออะไร เพื่อที่จะช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจเลือกสิ่งที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณได้อย่างไม่ต้องกังวล

Cloud Communications คืออะไร?

"Cloud communications" เป็นคำที่ครอบคลุมของสิ่งต่างๆ มากมาย หรือจะพูดแบบกว้างๆ ก็คือ มันเป็นบริการด้านการสื่อสารด้วยเสียงและข้อมูลต่างๆ ที่กระบวนการทั้งหมดของซอฟต์แวร์ (Software), Switching และสตอเรจ (Storage)ของมัน จะถูกโฮสต์จากระยะไกลโดยบุคคลที่สาม ซึ่งจะเป็นการสนทนากันในคลาวด์

ภายใต้การดำเนินการที่เต็มไปด้วยข้อเสนอที่แตกต่างมากมาย พร้อมด้วยระดับความครอบคลุมที่แตกต่างกันนั้น (หรือจะเรียกว่าความสลับซับซ้อนก็ว่าได้) ตั้งแต่แชทแพลตฟอร์ม (Chat Platform) แบบเบสิค ไปจนถึงบริการด้านการสื่อสารแบบครบวงจร (Unified Communications as a Service: UCaaS) บนระบบคลาวด์

VoIP คืออะไร

Voice over Internet Protocol หรือ VoIP เป็นการสื่อสารทางเสียงผ่านโครงข่ายอินเทอร์เน็ต หรือโครงข่ายอื่นๆ ที่ใช้Internet Protocol ซึ่งเป็นที่รู้จักกันโดยทั่วไปว่าเป็นหนึ่งในรูปแบบที่เก่าแก่ที่สุดของCloud Communications

สำหรับการสื่อสารทางเสียงผ่านอินเทอร์เน็ต (VoIP) นั้น มันเป็นสิ่งที่จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถโทรศัพท์ผ่านทางอินเทอร์เน็ตแทนที่จะเป็นการสื่อสารแบบใช้สายโทรศัพท์แบบดั้งเดิม

สิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่คุณจะได้รับจากการสื่อสารทางเสียงผ่านอินเทอร์เน็ต (VoIP) นั่นก็คือ ในขั้นต้นมันจะเป็นการลบความจำเป็นในการเดินสายโทรศัพท์ซึ่งก็จะทำให้การติดตั้งโทรศัพท์บนโต๊ะของคุณทำได้ง่ายขึ้น และในบางกรณี บริการ VoIP ก็ยังใช้โปรแกรมโทรศัพท์ที่ทำงานผ่านคอมพิวเตอร์ หรือที่เราเรียกกันว่า "Softphone" ที่สามารถโทรออกจาก Handsetโดยใช้หมายเลขโทรศัพท์เสมือนที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับพวกเขา แต่ผู้ใช้จะต้องป้อน PIN แทน ในวันที่เริ่มต้นของวันทำงานเพื่อเชื่อมโยงโทรศัพท์ของพวกเขาเข้ากับระบบ

สิ่งนี้ได้ถูกแยกย่อยออกไปอีก ด้วยแอพพลิเคชั่นที่จะช่วยให้สายเรียกเข้าทางธุรกิจสามารถเข้าถึงสมาร์ทโฟนส่วนบุคคลของผู้ใช้โดยที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องให้หมายเลขโทรศัพท์ส่วนตัว ซึ่งโดยปกติแล้วแอพพลิเคชั่นเหล่านี้สามารถเปลี่ยนให้อยู่ในโหมดสายไม่ว่าง (Busy)ในระหว่างที่มีการประชุมหรือนอกเวลาทำงาน และในกรณีที่ผู้ใช้อยู่ในช่วงของการลาหยุดยาว เช่น การลาคลอดบุตรหรือแม้แต่ในช่วงวันหยุดพักผ่อน แอพพลิเคชั่นนี้ก็ยังสามารถลบออกได้ชั่วคราว

นอกจากนี้ ในกรณีที่บุคคลนั้นๆ ได้ลาออกจากบริษัท พวกเขาก็จะไม่ได้รับสายที่ไม่ต้องการหรือสายเรียกเข้าที่มีความเป็นไปได้ว่าจะเป็นเรื่องที่มีความสำคัญต่อองค์กร เนื่องจากหมายเลขโทรศัพท์บนมือถือของพวกเขาก็จะยังคงไว้ซึ่งความเป็นส่วนตัว

Chat Clients คืออะไร?

สำหรับ Chat Clients นั้น เป็นอีกหนึ่งรูปแบบของ Cloud Communications แต่จะเป็นการสื่อสารที่ต้องอาศัยตัวอักษร (Text)มากกว่าการใช้เสียง

เป็นที่รู้จักกันโดยทั่วไปในทางธุรกิจว่าChat Clients นั้นเป็นการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ผ่านการพิมพ์ตัวอักษร (Text) ผ่านหน้าเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มแชทอื่นๆ (Live Chat) แบบเรียลไทม์ ที่สำคัญก็คือบริการโฮสติ้งเหล่านี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการให้บริการกับลูกค้าในระดับแนวหน้า (Frontline) โดยพวกเขาสามารถนำมันมาใช้เพื่อช่วยตอบคำถามที่มีความซับซ้อนไม่มากนัก ในขณะเดียวกันพวกเขาก็ยังสามารถที่จะรวมมันเข้าด้วยกันกับ Chatbotซึ่งเป็น AI ประเภทหนึ่งที่สามารถตอบคำถามได้อย่างตรงไปตรงมามากที่สุด ยกตัวอย่างเช่น สิ่งเหล่านั้นคุณอาจจะเป็นเรื่องที่พบได้ในคำถามที่พบบ่อย (FAQ)โดยตัวช่วยเหล่านี้จะคอยช่วยฝ่ายบริการลูกค้าในการดูแลลูกค้าหรือผู้ใช้งานแพลตฟอร์มและธุรกิจ เพื่อให้พวกเขามีเวลามากพอเพื่อที่จะจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ซึ่งสถานการณ์ดังกล่าวจำเป็นที่จะต้องใช้มนุษย์จัดการเท่านั้นไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารผ่านการแชทหรือทางโทรศัพท์ก็ตาม

สำหรับการใช้ Chat Clients เพื่อการสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communications) ซึ่งหนึ่งในแพลตฟอร์มการติดต่อสื่อสารในที่ทำงานอย่างSlack นั้น ช่วยจะให้พนักงานสามารถทำงานร่วมกันได้ในช่องทางเฉพาะที่กำหนดโดยองค์กร ตลอดจนการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที (Instant Messaging) ระหว่างบุคคลสองคนหรือบุคคลกลุ่มเล็กๆ

Chat Clients บางอย่าง เช่น Skype ก็ยังรวมการโทรที่ใช้ทั้งสัญญาณเสียงและสัญญาณภาพเคลื่อนไหวในเวลาเดียวกัน แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะไม่ใช่บริการการสื่อสารแบบครบวงจร (Unified Communications Service) ก็ตาม (ดังที่จะมีการอธิบายต่อจากนี้ในบทความด้านล่าง) แต่บริการดังกล่าวก็อาจจะเหมาะสำหรับความต้องการขององค์กรบางแห่ง ซึ่งก็จะเป็นไปตามข้อตกลงระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ

บริการการสื่อสารแบบครบวงจร (Unified Communications as a Service: UCaaS) คืออะไร?

บริการการสื่อสารแบบครบวงจร (Unified Communications as a Service) หรือที่เราเรียกกันว่า UCaaSนั้น อาจจะจัดได้ว่าเป็นรูปแบบของ Cloud Communications ที่ครอบคลุมที่สุด และมันก็ได้ดึงเอาบริการที่ก่อนหน้านี้แยกจากกันมารวมเข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งก็รวมไปถึงการสื่อสารทางเสียงผ่านระบบIP Telephony (Voice Telephony) และบริการเสริมต่างๆ เช่น บริการรับฝากข้อความเสียง (Voice Mail) และบันทึกการโทร (Call Recording), การส่งข้อความ SMS และ MMS และ Chat Clients เป็นต้น

นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์บางตัวก็ยังมีตัวเลือกในการรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอื่นๆ บนคลาวด์ เช่น Salesforce หรือ Microsoft Office 365 เพื่อมอบบริการต่างๆ เช่น การโทรออกได้ด้วยคลิกเดียว (One-click Dialling) หรือการแจ้งเตือนสายเรียกเข้า เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม ผลิตภัณฑ์ UCaaS ก็ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นให้มีคุณสมบัติต่างๆ เท่าเทียมกัน ซึ่งบางรุ่นก็อาจจะมีฟังก์ชั่นการทำงานที่ดีกว่าผลิตภัณฑ์อื่นๆ หรือบางรุ่นก็อาจจะถูกกำหนดให้มีเป้าหมายไว้เพื่อการให้บริการในศูนย์บริการ (Call Centre) เป็นหลัก หรือบางรุ่นก็อาจจะเชี่ยวชาญในการให้บริการสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เป็นต้น และมันก็น่าจะคุ้มค่ากับการพิสูจน์ของคุณ เพื่อค้นหาในสิ่งที่เหมาะสมที่สุดกับความต้องการของคุณ เนื่องจากผลิตภัณฑ์เหล่านี้ไม่มีโครงสร้างพื้นฐานในการติดตั้งหรือย้ายออกไป ดังนั้น คุณจึงสามารถย้ายไปยังผู้ให้บริการรายอื่นได้เสมอ หากผู้ให้บริการรายเดิมที่คุณเลือกไม่สามารถให้บริการได้ตามที่คุณคาดหวังไว้

ยังมีธุรกิจที่ให้บริการUCaaS อีกหลายช่องให้เลือก ดังนั้นจึงควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนจำหน่ายรายใดที่พร้อมจะทำงานกับข้อเสนอของคุณ

Cloud Communications มีค่าใช้จ่ายเท่าไหร่?

เป็นอย่างที่คุณคาดไว้ เพราะคำตอบสำหรับเรื่องนี้ย่อมขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของบริการ ซึ่ง VoIPแบบธรรมดานั้นสามารถร้องขอบริการได้จากผู้ให้บริการด้านการสื่อสารที่มีอยู่ของคุณ ยกตัวอย่างเช่น BT Business หรือ Virgin Media Business ที่จะต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเล็กๆ น้อยๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเป็นผู้ดำเนินการธุรกิจขนาดเล็ก

สำหรับข้อเสนอ UCaaSที่เต็มไปด้วยคุณสมบัติที่นอกเหนือกว่าความจำเป็นนั้นจะทำให้คุณเสียค่าต้องใช้จ่ายมากขึ้น ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดใหญ่เพียงใดก็ตาม

ผลกระทบอื่นๆ ที่อาจส่งผลในเรื่องของค่าใช้จ่ายนั้น ยังรวมถึงปริมาณของบริการที่รองรับ (Number of Seats), ระดับการให้บริการที่นำเสนอ (ยกตัวอย่างเช่น การให้บริการลูกค้าแบบตลอด 24 ชั่วโมง เปรียบเทียบกับ การให้บริการเฉพาะช่วงเวลาทำงานเท่านั้น หรือ ช่วงเวลาให้บริการ 99.99999%เมื่อเทียบกับช่วงเวลาให้บริการ80%) และข้อเสนออื่นๆ ที่ผู้ให้บริการจัดเตรียมไว้ให้ และสิ่งที่จะเน้นย้ำอีกครั้ง ก็คือ มันคุ้มค่ากว่าที่จะตรวจสอบผู้จำหน่ายรายอื่นๆ เพื่อดูข้อเสนอที่ดีที่สุดที่คุณสามารถเจรจาต่อรองได้